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12月1日，市民楊女士、商女士將一面寫有“為民辦實事、暖心解民憂”的錦旗送至宜昌高新區公共服務局信訪（城運）科，以此感謝工作人員在矛盾糾紛化解工作中的高效協調和暖心服務。這面錦旗，正是宜昌高新區12345熱線踐行“接訴即辦、為民服務”宗旨的生動縮影。

熱線介入解糾紛，多元調解促和諧。2025年以來，為順應宜昌高新區體制機制改革，宜昌高新區公共服務局成立信訪（城運）科統籌12345熱線工作，并不斷創新嘗試推進12345熱線工作與信訪維穩工作深度融合，進一步實現業務互融、優勢互補。11月開始，信訪（城運）科整合第三方專家調解力量，開始嘗試“熱線+調解”的方式推進問題化解，通過搭建溝通平臺，組織當事雙方進行面對面調解，目前已成功化解了小區內車輛剮蹭、經濟合同糾紛、預存卡消費爭議等3起矛盾糾紛。宜昌高新區12345熱線與各承辦部門始終堅持以人民為中心，不僅推動矛盾化解，更持續跟進直至落實，贏得了群眾的認可。下一步，宜昌高新區12345熱線將繼續深化橋梁作用，聯動部門開展多元化調解，切實提升群眾訴求的解決率與滿意率。

施工封路引焦慮，耐心疏導保暢通。“千字蕩橋到顧家店路段施工，我回不了駱家沖的家，路什么時候能通？”市民楊女士焦急地致電12345。平臺迅速生成工單并派至宜昌產投集團。經核實，該路段因工程需要于11月5日至15日占道施工，已通過官方渠道提前發布公告并設置繞行指引。工作人員主動聯系楊女士，詳細說明施工原委、工期及繞行路線，通過及時溝通，不僅消除了市民的疑慮，也讓群眾感受到熱線與部門聯動的服務溫度。

公廁鎖門添不便，熱線督辦促整改。11月7日，市民肖女士致電12345反映白洋鎮金東方小學旁公廁被鎖，無法使用，宜昌高新區12345熱線立即轉辦至宜昌高新區綜合執法局。工作人員現場核查發現，公廁因下水道突發堵漏而臨時關閉檢修。維修人員迅速完成修復，公廁隨即恢復開放。不僅如此，宜昌高新區綜合執法局還約談管理單位，要求合理延長開放時間，并建立突發情況現場公示制度，確保市民知情權，從根源上避免類似問題，體現了從“解決一事”到“規范一類”的治理思路。

機制護航提效能，小事辦好暖民心。宜昌高新區12345熱線聚焦群眾出行、公共設施使用等“急難愁盼”，堅持“第一時間響應、核實、處置”的工作標準，通過高效聯動部門實現“接訴即辦”，以精準處置和閉環落實筑牢“民有所呼、我有所應”的服務防線。道路通行、公廁使用等看似小事，實則是關乎群眾日常獲得感的要緊事。熱線堅持問題導向，推動承辦單位不僅在線答復，更通過電話回訪、現場溝通等方式深挖管理漏洞，力求“解決一個問題、規范一個領域”。

下一步，宜昌高新區12345政務服務便民熱線將繼續發揮“連心橋”與“晴雨表”作用，緊盯群眾“急難愁盼”，不斷優化響應機制、提升處置效能，以更扎實的行動和更優質的服務，切實把民生實事辦到群眾心坎上。