12月1日,市民楊女士、商女士將一面寫有“為民辦實事、暖心解民憂”的錦旗送至宜昌高新區公共服務局信訪(城運)科,以此感謝工作人員在矛盾糾紛化解工作中的高效協調和暖心服務。這面錦旗,正是宜昌高新區12345熱線踐行“接訴即辦、為民服務”宗旨的生動縮影。
熱線介入解糾紛,多元調解促和諧。2025年以來,為順應宜昌高新區體制機制改革,宜昌高新區公共服務局成立信訪(城運)科統籌12345熱線工作,并不斷創新嘗試推進12345熱線工作與信訪維穩工作深度融合,進一步實現業務互融、優勢互補。11月開始,信訪(城運)科整合第三方專家調解力量,開始嘗試“熱線+調解”的方式推進問題化解,通過搭建溝通平臺,組織當事雙方進行面對面調解,目前已成功化解了小區內車輛剮蹭、經濟合同糾紛、預存卡消費爭議等3起矛盾糾紛。宜昌高新區12345熱線與各承辦部門始終堅持以人民為中心,不僅推動矛盾化解,更持續跟進直至落實,贏得了群眾的認可。下一步,宜昌高新區12345熱線將繼續深化橋梁作用,聯動部門開展多元化調解,切實提升群眾訴求的解決率與滿意率。
施工封路引焦慮,耐心疏導保暢通。“千字蕩橋到顧家店路段施工,我回不了駱家沖的家,路什么時候能通?”市民楊女士焦急地致電12345。平臺迅速生成工單并派至宜昌產投集團。經核實,該路段因工程需要于11月5日至15日占道施工,已通過官方渠道提前發布公告并設置繞行指引。工作人員主動聯系楊女士,詳細說明施工原委、工期及繞行路線,通過及時溝通,不僅消除了市民的疑慮,也讓群眾感受到熱線與部門聯動的服務溫度。
公廁鎖門添不便,熱線督辦促整改。11月7日,市民肖女士致電12345反映白洋鎮金東方小學旁公廁被鎖,無法使用,宜昌高新區12345熱線立即轉辦至宜昌高新區綜合執法局。工作人員現場核查發現,公廁因下水道突發堵漏而臨時關閉檢修。維修人員迅速完成修復,公廁隨即恢復開放。不僅如此,宜昌高新區綜合執法局還約談管理單位,要求合理延長開放時間,并建立突發情況現場公示制度,確保市民知情權,從根源上避免類似問題,體現了從“解決一事”到“規范一類”的治理思路。
機制護航提效能,小事辦好暖民心。宜昌高新區12345熱線聚焦群眾出行、公共設施使用等“急難愁盼”,堅持“第一時間響應、核實、處置”的工作標準,通過高效聯動部門實現“接訴即辦”,以精準處置和閉環落實筑牢“民有所呼、我有所應”的服務防線。道路通行、公廁使用等看似小事,實則是關乎群眾日常獲得感的要緊事。熱線堅持問題導向,推動承辦單位不僅在線答復,更通過電話回訪、現場溝通等方式深挖管理漏洞,力求“解決一個問題、規范一個領域”。
下一步,宜昌高新區12345政務服務便民熱線將繼續發揮“連心橋”與“晴雨表”作用,緊盯群眾“急難愁盼”,不斷優化響應機制、提升處置效能,以更扎實的行動和更優質的服務,切實把民生實事辦到群眾心坎上。
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